平台信用评价管理制度

第一章 总则

第一条 制定目的

为规范我司外卖平台信用评价管理，保障消费者客观评价权利，防范刷单炒信、虚假评价、恶意删改评价行为，维护平台商家与消费者合法权益，依据《中华人民共和国电子商务法》《网络交易监督管理办法》《反不正当竞争法》等法律法规，结合本平台外卖业务实际，制定本制度中国人大网。

第二条 适用范围

本制度适用于松鼠速客外卖平台全部入驻餐饮商户、平台消费者、平台运营审核、客服全部工作人员。

第三条 基本原则

坚持公开、公平、公正、真实原则；平台不得擅自删除、修改、屏蔽消费者基于真实订单产生的评价；严禁商家刷单、刷好评、有偿删差评行为；区分真实消费评价与恶意评价，保障双方合法权益国家市场监...。

第二章 评价开放与公示规则

第四条 评价入口开放

1. 消费者完成真实外卖订单交易后，平台提供公开评价通道，可对商家菜品口味、分量、卫生、配送、服务进行文字、图片评价，支持好评、中评、差评。
2. 评价规则在平台 APP / 小程序/ 官网/ 商家后台显著位置公示，消费者、商家均可完整查阅评价规则。

第五条 评价展示要求

1. 消费者提交的真实订单评价（含差评），平台正常对外公开展示；平台工作人员不得私自删除、篡改、屏蔽真实消费评价。
2. 评价随商家店铺页面对外展示，评价记录留存时间按法规要求长期留存，不得随意清除历史评价数据。

第六条 仅可处理的异常评价情形

仅出现以下情形，经平台审核取证核实后，方可做屏蔽 / 不予展示处理，禁止直接删除真实消费差评：

1. 评价内容包含违法、暴力、色情、辱骂、人身攻击；
2. 非本平台真实订单产生的评价；
3. 同行恶意竞争、敲诈勒索类恶意评价，商家提交完整证据，平台核验确认；
4. 涉及泄露他人隐私信息的评价内容。

所有异常评价处置必须留存完整台账：订单号、评价内容、申诉时间、举证材料、审核人、处置结果。

第三章 防范刷单炒信、虚假评价管理

第七条 对平台内商家约束

1. 禁止入驻商家实施虚构交易、刷单、刷好评、找人有偿删除差评、诱导消费者虚假好评（返现、红包换好评）等不正当竞争行为江西省市场...。
2. 平台通过系统 + 人工抽查方式监测异常评价：短时间集中大量好评、IP 异常、订单与评价不匹配、红包诱导好评线索。

第八条 违规商家处置措施

发现商家存在刷单炒信、编造虚假评价行为，视情节采取以下一种或多种处置：

1. 下发书面整改通知，要求立即停止违规行为；
2. 对虚假评价做标记、剔除虚假评价数据；
3. 店铺降权、流量限制；
4. 情节严重的，暂停店铺营业直至解除入驻协议；
5. 涉嫌违法的，留存证据配合市场监管部门调查。

第九条 处置台账登记

对虚假评价、刷单炒信的商家，统一登记《虚假评价处置台账》，记录：商户名称、发现时间、违规情形、处置措施、处置时间、处理人，证据截图归档备查。

第四章 商家申诉流程

第十条 申诉渠道

商家对评价有异议，可通过商家后台提交申诉，并上传订单、聊天记录、录音截图等佐证材料。

第十一条 审核时限

平台收到申诉后，在 35 个工作日完成核查并反馈结果。申诉不成立的，评价继续正常对外展示；申诉成立属于可屏蔽情形的，按本制度第六条处置，不随意删除原始评价记录。

第五章 平台内部人员管理

第十二条 岗位权限管控

1. 平台运营、客服人员无直接删除消费者评价的操作权限；异常评价处置必须双人复核，留下操作日志。
2. 严禁内部工作人员接受商家利益，为商家删除、屏蔽、修改消费者评价；一经发现按公司制度追责，涉嫌违法的移交有关机关。

第十三条 内部培训

将本信用评价管理制度纳入员工合规培训内容，定期对审核、客服、运营人员开展培训，留存培训记录。

第六章 制度公示与更新

第十四条 规则公示

本制度（信用评价规则）在平台显著位置公示链接，方便消费者、商户查阅。

第十五条 制度修订

本制度如需修改，按照平台规则修订流程，提前公示告知商家与消费者。

第七章 附则

第十六条 本制度由四川松鼠速客科技有限公司负责解释，自发布之日起执行。